コンサルティング
コールセンター
解約防止や顧客満足度向上につながる施策を提案。効果的な顧客維持を実現
コンサルティング前
- 人員の入れ替えが激しいから応対品質があがらない
- 育成に時間がかかって本来すべき業務に注力できない！
- アルバイトや新入オペレーターの育成が大変！
- いつ電話が鳴るかわからないから常に人を配置しておかなければ！
- お客様からのクレームや解約が多くて、売上があがらない
- 課題
- アルバイトや新入オペレーターの育成、
管理にコストと社員の対応工数がかかり本来業務に注力できない - 応対品質があがらないため、顧客からのクレームや解約が多く
売上の損失が懸念される
コンサルティング後
- 受架電時間が集約され、シフト制が導入でき、業務効率があがった
- 業務がマニュアル化され、新人でも応対が可能になった
- 10人体制で終日対応しなければならなかったが、
8人体制でシフト制が可能になった - 公式ＨＰにＦＡＱを作り、
ｗｅｂへ誘導することにより受架電件数が減少した - 応対マニュアルの導入で、顧客応対品質が向上し、
解約率が2％減少した
- 成果
- アウトソーシングすることでトータルコスト大幅削減
- 教育された専任スタッフの顧客対応が可能となり、
解約率が2%改善し、コールセンターの生産性が向上
詳細
- ①
- シフト制を導入することで就業時間の最適化を行い、人員削減と業務効率化が図れた。
- ②
- 顧客対応マニュアルの整備を行い、短時間シフトの人員でもサービス品質を下げることなく顧客対応が可能となった。
- ③
- コンサルティングを行い、お客様の受架電時間を誘導する施策を打つことにより、 業務効率化が図れた。
- ④
- FAQを公式HPへ上げることにより、受架電数の削減ができた。